2020年02月23日

佐川急便XS積荷オヤジ 第2ラウンド

一昨日の破損騒動のその後。

佐川急便の問い合わせ受付時間が8時30分からということで、昨朝一番に電話してみました。

どうせ問い合わせが集中していてすぐに繋がらないのだろうな、と高を括っていたところナント2コールで繋がりました。
女性の方が応対に出て、いきさつをあらかた伝えるとよくあるクレームなのか内容が把握できたようで、「それでは担当の者からすぐにご連絡差し上げるよう伝えます」という、まるでロープレ研修のようなお決まりの流れに。

「担当の者からすぐにご連絡差し上げ・・・」となったら、皆様ならどのぐらいのタイミングで先方から連絡があると思いますか?

私の感覚では10分15分ぐらいのうちに何らかの連絡がくると思っておりましたのでゴロゴロしながら待機していたのですが、30分経ち1時間経ち一向に連絡がありません。
クレームの対応ってこういう感じでいいのでしょうか?

社内で犯人(配送ドライバー)の事情聴取に時間がかかっているのか、佐川急便独特のクレーム対応手順があるのか、これはもう電話ではなくいきなり訪問してくるのではないかと構えておくことにいたしました。


お昼を過ぎ間もなく午後1時になろうとしたところでインターホンが鳴りました!

「来た!」と外を見ると道路に佐川の軽1BOXが。破損していた荷物を用意して玄関のドアを開けると、佐川のドライバーさんが立っておりました。
「ご連絡をいただきお手数をおかけしております。問い合わせを頂いたお届けの荷物を引き取りに伺いました。」と。

「引き取る」というワードはこれまでの佐川とのやり取りの中で一度も出てきませんでしたが、すでに佐川急便の対応としては商品の弁償という形で社内調整が出来ているのだろうか?

一応外箱の損傷と中身の商品箱の角落ちを見ていただき、「御社ではこういう状態のモノを配達させる文化があるの?」「社員ではなく委託さんの配達ですよね?教育は行き届いているの?」と立て続けにボディブローを叩き込んでみましたが、クレーム対応に長けたドライバーさんなのか、応対の物腰は柔らかかったです。

結論としては委託の軽ドライバーの配送であったこと。社に戻り次第メーカーに同じ品を手配し、なるべく早くお届けするということでした。
委託ドライバーの処分や自腹での弁済だったかどうかは聞きそびれましたが、誰も得しない(メーカーは美味しいだろうが)形でこのまま決着を見るのでしょうか?



Amazon Flex の盛り上がりで軽ドライバーが急速に増えてきましたが、その裏ではこうした荷物破損や遅配・誤配による損害賠償請求というリスクを抱えている仕事だということも理解しておいた方が良いと思います。

今回もし委託のドライバーに弁償させるとしたら、彼の約2.5日〜3日相当分の報酬が飛んでいくことになります。
配送中のミス(破損)を隠して何の説明もなしに客に受け取らせたばかりに問題をこじらせてしまった代償は小さくないようです。
ただ個人でも弁償できる程度の金額だったことと市販されている普通に買える品物だったことは幸いです。


ミスを隠したい気持ちはわかりますよ。私も同業者ですから。
しかし先に会社なり上司なりに報告して指示を仰げば、その場では叱責されるかもしれませんが客に迷惑をかけずに済むことができたかもしれない。それはイコール佐川急便のブランドを汚さずに済んだということ。

たまたま私が宅配仕事や佐川急便という会社に精通していたから、クレーム以降の展開が大体予想できほぼその通りに進行していたのでギャアギャア喚き散らしませんでしたけど、普通の客でプレゼント用に待ちわびていたような商品だったらモンスタークレーマーになりかねない。

今回は私が被害者でありながら相手の行為を自分の身に置き換えて考えてしまうような何か変な感じです。
一体いつ落っことしたのだろう?配達寸前で持ち損ねてやっちゃったのか?いや、落としたのではなく車内で別の荷物が落下してきて箱を潰したのか?・・・
もういろいろ想像できてしまう。



まあ済んでしまったことはもう仕方がない。
後は佐川急便が滞りなく代替品を用意してくれるのを待つだけ。

今回は大手運送会社がバックについていたからすんなり弁償という流れになりましたけど、これ例えばアマゾンのデリバリープロバイダーとかAmazon Flex のフリードライバーだったらこうはいかなかったかもしれませんね。

ハコベルやPick Go、ウーバーイーツなどのような配送マッチングサービスは今後も増えていくと思いますが、トラブルが起きた時にその責任はどこに帰属するのか?がまだまだ不透明な部分がある。特ににわか軽ドライバーは貨物保険に加入していない者が多いので荷物を受けとる側は冷や冷やもんです。

便利だからとネットでホイホイ買い物するのは運んで来るドライバーや運送会社の質によってリスクの大きさが違うんですよ!ということを改めて認識しておきましょう。

便利・安さの裏側でリスクは同居しているのです。





posted by ガラダマ at 08:00| Comment(0) | 軽運送のお仕事 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする